「気づかせる」ことは難しい。
常日頃、研修事業を行なう上で感じることでもあり、
私にとっての永遠スキルアップしていかなくては
ならない永遠の重要項目でしょう。
100人の人がいれば、100人感じ方や気付きの切り口が
違うものだから。
こうして下さい、ああして下さいと
言って帰ってくるのは簡単ですが、
やはり、相手の行動化へは長続きはしない。
自ら感じて気づいていただくことが、
何よりも明日からの行動化、継続へのきっかけ作りへと繋がっていく。
これは、自分自身の経験からも感じるからこそ。
だからこそ、まずは、自分自身も気付きを感じる人で
有り続けなければならない。
何の為に、接遇力を向上させるのか、何を目指すのか、
まずは、ここから。
『単に業務をさせるために人を雇うのは、非道徳的なことです。
わたし達が何者であるか？何を目指していくのは？
組織を1つにするには、ここが大切です』
『成功とは、未来にあるものではない、今、目の前のことを
エクセレント（優れたこと）にすることが成功です。
また、他の人をそこへ導いていこうとするのではなく、
まずは、自分がエクセレントな行動を取ることが成功に繋がります』
『会社というのは、与えられた仕事をたんにこなす場所ではなく、その人の夢や信念を果たす場所なのです。リーダーシップの役割は、夢や仕事の目的を明確にし、その達成のための動機づけをしっかり行ない、ひとかけらの疑いもないという状況にさせることです。そうすることによって、そのスタッフは真に仲間になり得るのです。マネジャーというのは、仕事を機能としてとらえて人を採用しますが、一方のリーダーというのは、「人を自分たちの仲間にする」ために、人を採用します』これは、今のリッツカールトンのサービスの礎を作られた
ホルストシェルツ氏のお言葉。
自らが、進んで働く喜びを感じる生き方に導いていくこと。
そのための、接遇であり、CSなんだと。
リーダーとして、それをどのように自ら実践し、伝えていけるか。
押付けるという一時的な指導法では、定着継続できないことは、
すでに組織の管理職や経営者の方々も同じように
気づいているはずだと思うのです。
だからこそ、ミッションを明確に、実践あるのみ。
しかし、これを実践へ移せると言うことは
高い壁があるのかもしれないが。。。
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