20代のホームヘルパーさんが、週1回訪問している一人暮らしの
認知症のお年寄りが、一度にアジの干物を何枚も買ってくることに
困惑していた。古いものを食べて体調を壊さないか心配だった。
同じ仲間にこの悩みを相談し、アドバイス通り、じっくり相手の
話を聴くことことにしたところ、
実はアジは息子の好物で、本人は特別好きではないことなどが
分かった。「アジは息子のために買っているのではないか」と気づいた。
買い物をやめさせるのではなく、新しいアジの干物があったら、ラップに
くるんで買った日付を書き込むようにした。と言うお話です。
こちらの介護スタッフの方同士情報や悩みを打ち明ける
団体グループ「もんじゅ」の会では、
「介護現場は忙しいこともあって対話の文化が育ってこなかった。
考え方の違いを超え、より良いケアを追求していきたい」と話した。
本当の意味で、お客様が満足して、ＨＡＰＰＹになっていただくためには、
まず、相手を知ることなしには出来ません。
その際に、話の内容を聴くのはもちろんですが、
なぜ、この方はこのようなことをいうのだろうか？
しているのだろうか？と相手の真の心までも、
時には、その方のご家族との係わり合い、背景、人生、歴史
までも紐解いていくこともあるかもしれません。
「気づき」は、常日頃からのこのような相手の立場になって
考える、心で聴くという習慣が身についていなければ出来ないと
感じています。
とくに、ビジネスでは、お客様との接点はそうは長くは
ないわけで、すべての五感をフルにつかって、
お客様の言葉から感じ取っていくということが大切ですね。
あなたを、あなたの企業を頼ってきているには、
やはり、そのご要望の裏には、一人一人それぞれに、
違った想いや、歴史、ドラマがあることを、わたし達提供者は
決して忘れずに、その人に合った対応していかなければならないと思う。
言葉の裏側にある心を読み取っていく作業。これは効率化とは
まったく無縁の、手間隙がかかる作業。
しかし、それは、愛そのもの。
自分にも人生があるように、お客様にも人生があるということですね。
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