『CSセミナー』へ参加して参りました。
↑こちらは有名なクレドです。戴いてきました。
この小さな冊子をいつも身に付けて
全社員がお客様のサービスをされています。
小さな紙一枚ですが、これが、大きな影響力があるのですね。
みなさんもご存知の通り、リッツカールトンホテルは、
様々なメディアや調査機関からも、その優れたサービス、経営品質は非常に高い評価を得ています。超一流のホスピタリティで、訪れた人々を感動させ、熱狂的な支持を集めるラグジュアリー・ホテルですね。
今回のセミナーでは、リッツ・カールトン・グループ全世界32,000人の社員教育の総責任者である、リッツカールトンリーダーシップセンター副社長の『ダイアナ・オレック』氏。
リッツ・カールトンの哲学と価値を知り尽くし、リッツ・カールトン・グループをまとめ上げるトップエグゼクティブの1人が講師をするということで、
仕事帰りにどうにか時間の調整がついたので、早速、
社内のトレーニングの真実のエッセンスが聞けるのではと感じ、
参加してまいりました。
講義は、2時間半、同時通訳で行なわれました。
人柄の良さを感じさせ、そして、女性特有のお母さんのような
深い愛情をもって語りかけるダイアナさんが、ユーモアも加えながらも
感動サービス、彼女はこれを、『ワオ！』サービスとおっしゃっておりましたが、その裏側をお話されました。
感想は、必ず最高のサービスの裏には、コツコツと
地味な作業を積み重ね、それをバカにしないで真剣に取組む
社内組織があるということの重要性を再度、感じました。
そして、改めて、ANA時代に培ったCSの基盤は、リッツと変わらぬような
土壌であったということを感じました。
ANAは、三十数年前から、ダイアナさんがおっしゃっていたシステムを
取り入れて行なっていたように感じます。
職種に応じた慎重な人材採用選考、
毎便ごとに行なわれるフライトブリーフィング、チーム力、
絵に描いた餅にしないミッションの意思統一、
お客様の喜びが自分の歓びへの精神 等々。。
と、申しますのも、お隣に偶然にもご一緒させていただいた
女性は、ANAのキャビンアテンダントの先輩でした。
そして、彼女も研修後に、
同じような感想を語っており、改めてＡＮＡのサービス
土壌で育てていただいたということに二人とも感謝の気持ちでした。
（ちなみに、お隣の女性は、私より20年も上の先輩で、お互いに現役時代には面識がありませんでしたが、
とってもお綺麗で、気さくで、流暢な英語でダイアナさんとも会話をされ、
プレイベーとでは、お子様三人をインターナショナルにお育てなりながら、孫の面倒を週末はみながらも、研修会社の社長として同業の講師業を今も現役で講師をされている方でした。このような素敵な先輩に出会え、
同時にたくさんの刺激とパワーをいただいてきました！）
ダイアナさんも、はっきりとこう、おっしゃっていました。
『微笑みの裏には、必ず、システムが存在する』と。
そして、リッツの感動のサービスの裏には難しい教育を
しているのだろうとおもわれているようですが、
『至って、「シンプルで、容易なことです」そして、
そうでなければ全社員に伝わりません」』と
とおっしゃっておりました。
難しく理論立ててばかりでは
サービスは出来ない。お客様は『感情』で動くのだと。
サービスは、「心理学」なのだと。
私も本当にそう思います。分かりやすく伝え、実践に繋げられることが
育成には大切なことですね。
そして、リッツのモットーである、
『紳士淑女におもてなしをする私達も紳士淑女です』CS＝ESの重要性、むしろ、従業員の満足が顧客への満足を実現させる
とも。
すべて、当たり前のことだけれどもこれを世界中にある全社員
一人一人が強い個人となり実践出来ていることがすごいこと。
まずは、自分の仕事が、リッツという会社が大好きという
前提条件のもと、CSが行なわれているのでしょうね。
ワオサービスの事例として、いくつかお話されていた中で、
とってもリッツらしいサービスをご紹介しますね。
あるご家族連れがNYのリッツを訪れた。
アメリカのヒーローはたくさんいるが、その中でも
男の子のお子さんが『スパイダーマン』が大好きだったことが
チェックインの際に、親子の会話の中であるスタッフが知った。
その後、チームで考えて、スパイダーマンの格好をして、
クッキーを片手にそのお客様の部屋をノックして
サプライズ。子供達はもちろん大喜び。
ダイアナさんは、間違いなくこのお子様達は、
あと、65年間は、リッツのファンとしてご利用いただけるに
違いないでしょうとユーモアたっぷりにおっしゃっていました（笑）
まず、お客様をしっかり五感で感じ、よく見てること。
情報を得たら、どうしたらお客様が歓び、ＨＡＰＰＰＹになるか
考えることができ、そして、それをタイミングよく実践出来る土壌。
素晴らしいですね。聞いているだけで、ワクワクします。
スタッフもみんな心から楽しんで応対している姿が浮かびます。
しかし、現実は、
『そうなんだぁ、お姉さんもすっごくスパイダーマン好きだよ』
『スパイダーマンは、あの角を曲がったショップでたくさん
グッズが売ってるよ』など、このような対応やご案内までは
できたとしても、
どこで買ってくるのでしょうか？、スパイダーマンの衣装を着て、
プレゼント用の子供達の好きなクッキーを用意して、
迅速にたった一人のお客様のために、対応出来るということは
やっぱりすごい！
（中途半端な想いでは感動はないということでしょうね。
そして、何より、現場に権限を委譲されているという現場スタッフの誇りと
社内間での信頼関係の強さがそうさせるのでしょうね）
よく、CSはこの会社のお客様への『心意気』とよく申します。
『あれ、この会社、このスタッフは、私に本気だな！』と期待を超えて
感じだ瞬間、人の心は動く。ワオー！になるのですよね。
それを思っているだけではダメで、行動に迅速に、そして、
先に察して動けるということが肝心なのでしょうね。
これは、まさに歓びの共有！
受身では、感動サービスなんて絶対に出来るわけがないのでしょうね。
セミナーに出て、改めて、主体的に動ける、強い個（スタッフ）を
いかに一人でも多く育成していくかが、鍵！、生き残れる会社になる
ということなのだなと感じました。
リッツでも入社間もない社員の教育には、より力を入れて
研修を行なっているとおっしゃっていました。
これをやり忘れたら、首を切られるとまでユーモアたっぷりに。
「なぜ、このクレドを実践するのか？」このなぜ？に
しっかりと答え、納得させると。
最初の時期に、しっかりと自分の使命を認識させ、
現場に出すか否かによって、
大きな違いが後々出てくるのでしょう。
私も同じように感じます。
ワオ体験！明日から実践ですね！！
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