先日、都内にある老舗デパートへお贈りする品を選びに行きました。
プレゼントする品を選んで、いざレジへ。
お贈りしたいハンカチを箱に入れて、熨斗を希望を伝えると、
まずは、箱をどの箱にするか、いくつかの箱を出してきては、入れては出してと数分、、
そして、熨斗をかけるのに、印刷をする様子でしたが、まずは、パソコンの電源が立ちあがって
おらず、使い方もわからないのか、二人ががりで対応しています。印刷をしている間も
包装できる時間はありそうでしたが、熨斗が印刷終わるまでずっと印刷機の前で立って
待っています。外のしを希望したので、最後でも充分間に合うのですが、、
場合によっては、最近は印刷が主流となっていますが、ここも臨機応変に、
手書きで書いたほうが早いのかなとも感じました。もちろん自分で書くのが本来ですので、
サービスで対応してくださっているのでとは思いましたが、ある程度用途の表書きは
数枚事前に印刷して準備しておくとよいのかなと思います。
そこからまた、数分、、さすがに、包装紙に包んでとなるとここからまた時間がかかると思いましたので、急ぎで次へ向かう予定もあったので、先に買い物を済ませてから取りに来ますと伝えました。
「かしこまりました。それでは引換券をお渡し致します」と言われたのですが、
お会計のお釣りもまだいただいてなかったのですが、そのこともどうも忘れていたようでした。
お金のやりとりはまず優先項目として重要ですね。トラブルのもとにもなりますね。
こちらから、先にお会計だけ済ませてからでも大丈夫ですかとお伝えし、慌てて「スミマセン、
お釣りがまだでしたよね、、」と思い出した様子でした。
こちらのスタッフの方もなれないながらも一生懸命してくださっていましたが、週末とあって、
店内レジも混んでいます。ただ、数人レジスタッフがいらっしゃいました。
時々他のレジスタッフもお客様が途切れ、ただ立って待機している人もいました。
そんな時は、もちろん、二人、三人と立っているのであれば、まずは一人待機して、
あとは、隣りでラッピングをしているスタッフのお手伝いを入るなり、レジの手伝いをするなり、
お互いに声をかけ合って、対応して差し上げるといいのではと思います。
隣りのスタッフのお客さんは、私のお客さんではないといった雰囲気だったのが
とても残念でした。。
そして、そうしていると、隣りのスタッフへ杖をつかれていらっしゃったご婦人の方が、
「これは何％安くなっているの？」と。するとそのスタッフもすぐに答えられず、ほかのスタッフへ
確認しています。するとご婦人も「もういいわ、早く会計して！」と少しお怒りの様子。
その声が聞こえてはいるのに、他の待機しているスタッフもお手伝いに入る様子もありませんでした。。ご婦人は御足もご不自由のご様子でしたので、立って待っているのはおつらい状態
だったのでしょう。スピードアップしてお渡しして差し上げるが優先項目ですね。。
と、そんな状況を感じながら、先に買い物を済ませ、売り場のレジへ戻ったところ、
『先程は本当にお待たせしてしまいまして申し訳ありませんでした』をお詫びをして
くださいましたが、忙しいから、待たせるのは当たり前といった対応をされていたら、
もっと心が悲しい状態になっていたかとおもいますが、
そのスタッフの方の表情がとても誠実な方だったのが救いでだったように感じました。
お客様は、スタッフの状況を並びながら実はよく見ていて、時には我慢したり、おおらかに
待ってくださっているものです。それに対し、甘えすぎて、感謝の気持ちを忘れては絶対に
ならないと思うのです。
待っている間、別の同じ場所に並んでいるデパートへ、同じようにお贈りする品があったので
同じ条件で頼みましたが、
そちらはも同じようにレジは並んで混んでいましたが、箱を出すにもその大きさを
目ではかり、一発でジャストサイズのものを選び出し、先に会計させていただきますとレジ担当者へ。
お釣りが出るまで、その間もラッピングに取り掛かっています。のしは奥にいる担当のスタッフへ依頼していました。
そして、こちらの店舗では、何かをするときにスタッフ同士が声をかけあっています。『レジ入ります』
『はい、お願いします』『ラッピングヘルプお願いします！』『はい、次こちらが終り次第入れます」
などど、スタッフ間も丁寧な言葉遣ですので、少しそのやりとりが聞こえても嫌な気持ちはしません。急いで対応して協力してくださっているのだなと。
お贈りするものと伝えてありますので、もちろん小袋と色分けがわかるよう取り外し可能のシールを
スマートにつけてくださいました。ここまで、先のデパートの箱選びとパソコンを立ち上げている時間で
すべてのことを対応してくださいました。
二つのデパートの対応で感じたことは、やはり、お客様をお出迎えするまでの事前準備の大切さと、
お客様をできる限りお待たせしないようチームワークでスピーディに対応する大切さが
印象度の善し悪しに影響するなということです。
お客様をお出迎えするまでに、自分の担当の品の情報や
包装方法など、そして、セールであれば、何％引きなのかなどは、必ずすぐ対応出来るよう
把握しておくことが大切でしょうし、
土日でただでさえ、お客様が多い日は、スタッフ間で声をかけ合って全体のスタッフの
動ききをみんなで把握できるように、そして、自分が
出来ることを探して、空いてる時間も有効に効率よくお客様のために使っていく大切さ。
コミュニケーションがよくとれている職場は仕事の効率性もよいというのは比例しているなと
感じます。
お客様は必ずどこかのお店と較べており、次はどこで買おうかなとより良いところを
探し求めているものです。ちょっとした微差ではありますが、この微差が、きづかないうちに
大きな差をなっていくものです。少しでもいいものを、少しでも早く、安心してお客様へ
提供していく、小さなことを丁寧に、バカにしないで行えるスタッフがいるということは、
継続してご利用いただくための信頼へつながっていくのだなと感じました。
「あそこのお店いいものは売ってるのだけど、スタッフの対応が悪いのよね」
『Ａ店へ行きたいのだけど、いつもレジが混んでて待つから、ついＢ店へいってしまうのよね」
結構このような会話をまわりで聞いてことはありませんか？
せっかく良い品を提供していても、人が行うサービスでお客様の足を止めてしまっていることが
あったのなら、それはもったいないことですね。
プレゼントする品を選んで、いざレジへ。
お贈りしたいハンカチを箱に入れて、熨斗を希望を伝えると、
まずは、箱をどの箱にするか、いくつかの箱を出してきては、入れては出してと数分、、
そして、熨斗をかけるのに、印刷をする様子でしたが、まずは、パソコンの電源が立ちあがって
おらず、使い方もわからないのか、二人ががりで対応しています。印刷をしている間も
包装できる時間はありそうでしたが、熨斗が印刷終わるまでずっと印刷機の前で立って
待っています。外のしを希望したので、最後でも充分間に合うのですが、、
場合によっては、最近は印刷が主流となっていますが、ここも臨機応変に、
手書きで書いたほうが早いのかなとも感じました。もちろん自分で書くのが本来ですので、
サービスで対応してくださっているのでとは思いましたが、ある程度用途の表書きは
数枚事前に印刷して準備しておくとよいのかなと思います。
そこからまた、数分、、さすがに、包装紙に包んでとなるとここからまた時間がかかると思いましたので、急ぎで次へ向かう予定もあったので、先に買い物を済ませてから取りに来ますと伝えました。
「かしこまりました。それでは引換券をお渡し致します」と言われたのですが、
お会計のお釣りもまだいただいてなかったのですが、そのこともどうも忘れていたようでした。
お金のやりとりはまず優先項目として重要ですね。トラブルのもとにもなりますね。
こちらから、先にお会計だけ済ませてからでも大丈夫ですかとお伝えし、慌てて「スミマセン、
お釣りがまだでしたよね、、」と思い出した様子でした。
こちらのスタッフの方もなれないながらも一生懸命してくださっていましたが、週末とあって、
店内レジも混んでいます。ただ、数人レジスタッフがいらっしゃいました。
時々他のレジスタッフもお客様が途切れ、ただ立って待機している人もいました。
そんな時は、もちろん、二人、三人と立っているのであれば、まずは一人待機して、
あとは、隣りでラッピングをしているスタッフのお手伝いを入るなり、レジの手伝いをするなり、
お互いに声をかけ合って、対応して差し上げるといいのではと思います。
隣りのスタッフのお客さんは、私のお客さんではないといった雰囲気だったのが
とても残念でした。。
そして、そうしていると、隣りのスタッフへ杖をつかれていらっしゃったご婦人の方が、
「これは何％安くなっているの？」と。するとそのスタッフもすぐに答えられず、ほかのスタッフへ
確認しています。するとご婦人も「もういいわ、早く会計して！」と少しお怒りの様子。
その声が聞こえてはいるのに、他の待機しているスタッフもお手伝いに入る様子もありませんでした。。ご婦人は御足もご不自由のご様子でしたので、立って待っているのはおつらい状態
だったのでしょう。スピードアップしてお渡しして差し上げるが優先項目ですね。。
と、そんな状況を感じながら、先に買い物を済ませ、売り場のレジへ戻ったところ、
『先程は本当にお待たせしてしまいまして申し訳ありませんでした』をお詫びをして
くださいましたが、忙しいから、待たせるのは当たり前といった対応をされていたら、
もっと心が悲しい状態になっていたかとおもいますが、
そのスタッフの方の表情がとても誠実な方だったのが救いでだったように感じました。
お客様は、スタッフの状況を並びながら実はよく見ていて、時には我慢したり、おおらかに
待ってくださっているものです。それに対し、甘えすぎて、感謝の気持ちを忘れては絶対に
ならないと思うのです。
待っている間、別の同じ場所に並んでいるデパートへ、同じようにお贈りする品があったので
同じ条件で頼みましたが、
そちらはも同じようにレジは並んで混んでいましたが、箱を出すにもその大きさを
目ではかり、一発でジャストサイズのものを選び出し、先に会計させていただきますとレジ担当者へ。
お釣りが出るまで、その間もラッピングに取り掛かっています。のしは奥にいる担当のスタッフへ依頼していました。
そして、こちらの店舗では、何かをするときにスタッフ同士が声をかけあっています。『レジ入ります』
『はい、お願いします』『ラッピングヘルプお願いします！』『はい、次こちらが終り次第入れます」
などど、スタッフ間も丁寧な言葉遣ですので、少しそのやりとりが聞こえても嫌な気持ちはしません。急いで対応して協力してくださっているのだなと。
お贈りするものと伝えてありますので、もちろん小袋と色分けがわかるよう取り外し可能のシールを
スマートにつけてくださいました。ここまで、先のデパートの箱選びとパソコンを立ち上げている時間で
すべてのことを対応してくださいました。
二つのデパートの対応で感じたことは、やはり、お客様をお出迎えするまでの事前準備の大切さと、
お客様をできる限りお待たせしないようチームワークでスピーディに対応する大切さが
印象度の善し悪しに影響するなということです。
お客様をお出迎えするまでに、自分の担当の品の情報や
包装方法など、そして、セールであれば、何％引きなのかなどは、必ずすぐ対応出来るよう
把握しておくことが大切でしょうし、
土日でただでさえ、お客様が多い日は、スタッフ間で声をかけ合って全体のスタッフの
動ききをみんなで把握できるように、そして、自分が
出来ることを探して、空いてる時間も有効に効率よくお客様のために使っていく大切さ。
コミュニケーションがよくとれている職場は仕事の効率性もよいというのは比例しているなと
感じます。
お客様は必ずどこかのお店と較べており、次はどこで買おうかなとより良いところを
探し求めているものです。ちょっとした微差ではありますが、この微差が、きづかないうちに
大きな差をなっていくものです。少しでもいいものを、少しでも早く、安心してお客様へ
提供していく、小さなことを丁寧に、バカにしないで行えるスタッフがいるということは、
継続してご利用いただくための信頼へつながっていくのだなと感じました。
「あそこのお店いいものは売ってるのだけど、スタッフの対応が悪いのよね」
『Ａ店へ行きたいのだけど、いつもレジが混んでて待つから、ついＢ店へいってしまうのよね」
結構このような会話をまわりで聞いてことはありませんか？
せっかく良い品を提供していても、人が行うサービスでお客様の足を止めてしまっていることが
あったのなら、それはもったいないことですね。
コメント