体温よりも高い猛暑日だったそうです、、、
さて、栃木商工会議所様ご主催の
『社内接遇リーダー養成講座』（初級編）3回コースの、
本日は3回目の最終研修でした。
こちらも受講生の方の熱い想いが伝わってくる、
受講者の方の成長力を感じる研修となりました。
このような社内リーダーの養成講座というものは
県内で受講できる機会はまだ少ないです。
東京都心、主要都市での公開セミナーは多くありますが、
市内においては初の試みかと思います。
今回は、栃木商工様のおもてなし向上に向けての
熱い想いをいただいての実践講座となりました。
みなさん、お仕事のお忙しい中、仕事帰り、
夜遅くまでの貴重な3時間での研修でした。
みなさん、恐らくそれぞれの想いを抱いての、
当初はさ迷いながらの研修受講だったのではないかと思います。
業種も違って立場も違えば、求めている想いも当然違う
わけで、その中でも、明日への実践に繋げられるヒントが１つでも
見つかればという思いで私も研修を行ないました。
よく、人の成長は、自身の不足点に気づくことから
始まると言われます。このステップを踏まないで真の成長はのぞめない。
出来ませんと言ってしまえばそれで終わってしまいますね。
自分に矢をむけるという作業は、大変『勇気』がいること。
その勇気を出せるか出せないかが分かれ道となります。
今回の受講者の方は、みなさんその勇気を出していただき
その心意気には私も一緒に涙が出る想いでご指導させていただきました。
プログラムの中には、自身の指導風景をビデオ撮影し、
また実際に見てもらいながら
気づいていただく感じていただく場面も設けましたので、
恐らく人によっては抵抗や葛藤もあったかと思います。
しかしながら、みなさん、腹をくくって自分の成長のために、
周りのスタッフのために、会社の成長のために、
会社（店舗）の代表なんだと言う心意気で学んで頂きました。
現場での指導を想定していただき、レッスンプランを考え
指導実践していただきました。
なぜ、そのように自己客観視していただくかというと、
やはり、どの場面においても、指導出来ないということは、
考えが自分の中でまとまっていないということでもあり、
私の経験からいっても、当然、現場もどっても指導が出来かねているという現状が多いと感じます。ただの分析者に終わってしまい、コメントできないということ。
ですので、どんな人を前にしても、軸のずれない接遇マナーが
教えられるということ、また、お互いのビデオ風景をみて、
良い悪いとコメントできる評価力をつけるということは、
逆に明日からの指導に向けての自信へ必ず繋がるというおもいで
プログラムを企画しました。
わたくしは、必ず、この自信が夢や目標ををかなえていくのだと思っています。
自信がない人はいつまでたっても「できません」「やれません」と
マイナスに篭ってしまいます。チャンスは誰にでも平等に与えられて
いるわけで、それを受け取るか、受け取らないかはその方次第ですね。
プロはまず、出来ることにこだわりすぎず、まず「やる」こと。チャレンジすることから成長は始まると思っています。
接遇マナーには終わりはありませんね。
お客様の求めている心も時代とともにガラリと変化します。
完璧に出来てからじゃないと、人に教えられませんと
言っていたのでは、お客様は去っていってしまう。
今は、同時にﾚﾍﾞﾙｱｯﾌﾟしていく時代だと思います。
１つんことだけにとらわれず、２つのことを、３つのことを同時に。
お客様はそれを企業へ求めています。ニーズが多様化しているからです。
プロの接遇とは、リハーサルのないライブのようなもの。
前もって準備したとおりの事がおこるとはまずないもの。
だからこそ、今自分で出来ること、教えられる事を
現場でどんどん自分の言葉でいいので、わかりやすく
伝えていく、経験を語っていく事が大事です。
後で教えればなんて後はないもの。
伝えていく習慣を社内に作っていく事。
私の経験なんて大したことではないからと卑下する事は全く無いです。
人の経験談こそ、相手に勇気を与えるものはない。
私の仕事もキャリアの経験をベースに講師業をおこなっているわけです。
だれもが先生のような存在になるということではまったくなく、
真摯に接遇に対し、考え、自らもおっちょこちょいながらも実践し、
経験の中から丁寧に教えていく事で、自分も共に一緒に成長していけば
いいのではないかと思っています。
とにかく、CS優良企業になるためには、あきらめないで、
繰り返し伝える人がいるということが社内においては大切ですね。
CS優良企業を訪問すると、必ず現場に『私は接遇バカです』と自ら名乗る
リーダー的存在の方が必ずいるものです。
まさに、プレーイングマネージャーです。
自分も現場にでながら、指導をしていくスキルを同時に持つ。
自分のスキルも、指導のスキルもどちらのスキルも成長させていく。
「スピードのある、しなやかな接遇力」です。
人を育てる、巻き込んでいくリーダーになるために、
いつもわたしも意識して心にとめていることば、
山本五十六さんの言葉です。
一、やってみせ 言ってきかせて やらせてみて 褒めてやらねば 人は動かず
二、話し合い 耳を傾け 承認し 信頼せねば 人は育たず
三、やっている 姿を感謝で 見守って 任せてやらねば 人は実らず
まさに、この３つを実践するということが大切ですね。
一の言葉が有名でよく使われますが、わたくしは、二、三と続く、
この３つをしっかり行なわなければ、逆に人を巻き込むリーダーにも、
指導者にもなれないように感じます。
それだけに、人を育てるには、時間もお金も、そして心もたっぷりと
かけなければ絶対に『人財』となるスタッフへは変身しないと思うのです。
まずは、誰かがやってくれるからいいやということではなく、
自らが接遇の大切さを伝えていく事。そして、あきらめないこと、
自らの成長をとめずに、自身も教えながら成長していくこと。
これからの事に苦しさよりも、喜びを感じたときに、
本当に意味で真のリーダーに変身していくのではないでしょうか？
この研修に、当初はさ迷いながらもご参加された方も、
きっと、何かを自分なりに掴んで、リーダーとして
前向きにチャレンジを踏み出してくれる事と願っております！
色々な切り口から自身をみていく、知っていくということは
キャリアアップには大切ですね。
私も常に今でも接遇の勉強中です。お客様がいつも私の先生です。
長々と失礼しました。。そして、研修大変お疲れ様でした！！
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